Se presentó como Eve, pero Ben supo enseguida que la voz al otro lado de la línea era un bot. Eve sabía su nombre. También sabía que le debía 266 dólares a su excasero. Lo que no sabía era que Ben había llegado a un acuerdo con una agencia de cobro hacía cinco meses. Eve dijo que era una agente de IA de ProCollect y que llamaba de un call center para cobrar una deuda. “¿Le gustaría saldarla hoy mismo mediante tarjeta o transferencia bancaria?”, preguntó.
Ben había salido a la calle en una templada tarde de abril en Portland, Oregón, para atender la llamada. Pidió a WIRED que utilizara un seudónimo para poder hablar libremente de un asunto financiero. Mientras tomaba el sol, se preguntó qué tendría que decir para que Eva le pasara la llamada a un humano. “Pensé que me pasaría a una persona cuando preguntara por la estructura de reembolso o algo más técnico”. Pero Eve siguió al teléfono y Ben también. Decidió jugar un poco con el robot.
Ben le pidió al bot que participara en un juego de rol, en el que él era “solo un hombrecito” y su deuda era como una giganta propensa a pisotearle. Quería ver lo rara que se ponía Eve. El bot le siguió la corriente durante unos minutos, pero luego le pasó bruscamente a un empleado del call center. El agente humano no reveló si había oído la extraña conversación de Ben con la IA. Sin embargo, aclararon rápidamente la confusión: “Me buscaron en el sistema y descubrieron que ya había pagado”, recuerda.
La experiencia de Ben es cada vez más común. A medida que la inflación y el estancamiento de los salarios aprietan los bolsillos, la morosidad se dispara en Estados Unidos. “En este momento, estamos viendo más cobros en los tribunales que nunca”, afirma el experto en liquidación de deudas Michael Bovee.
Un centro de cobro de IA
A medida que un número sin precedentes de personas luchan por pagar a sus deudores, las empresas que persiguen las deudas están recurriendo a la tecnología para intensificar sus esfuerzos. Muchas de las llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto y cartas que recibe la gente pidiendo dinero las realizan ahora agentes de IA. Su tono puede ser respetuoso, incluso servil, nunca pierden los estribos. Además, nunca descansan. Su ventaja reside en la persistencia y la escala. Un análisis de la agencia de cobros Kaplan Group estima que la industria de los cobradores de deudas con IA alcanzará un valor de casi 16 mil millones de dólares en la próxima década.
Los defensores de la IA suelen insistir en que, a medida que la automatización se vuelve más sofisticada, la humanidad tiene una oportunidad única de deshacerse de los peores trabajos del mundo. Trabajar en un call center ya es un asco, y eso se multiplica si llamas específicamente para acosar a la gente por dinero. La plataforma de búsqueda de empleo CareerExplorer sitúa el cobro de deudas en el 1% inferior de las profesiones en cuanto a satisfacción laboral. Por mucho que los cobradores de deudas odien su trabajo, la gente también odia a los cobradores de deudas. Cuando la Oficina de Protección Financiera del Consumidor empezó a aceptar quejas sobre el cobro de deudas, recibió 11,000 en seis meses, lo que la situó justo por detrás del sector hipotecario como el servicio financiero que provocó más ira.
Si hay algún sector laboral que podría desaparecer sin demasiado alboroto por la pérdida de puestos de trabajo, podría ser este. Para un bot como Eve, ¿qué hace falta para vencer a las personas menos queridas de la Tierra?
